Références

Stedin

Transformer une présence
en ligne en véritable
portail client

Connecter la marque avec ses clients

Stedin alimente en gaz et en électricité plus de 2 millions de clients aux Pays-Bas.

Stedin possédait seulement deux canaux pour interagir avec ses clients et souhaitait construire une plus forte relation avec eux au travers d'une plateforme digitale dédiée. Nous avons ainsi participé à repenser leur site web en prenant appui sur les clients eux-mêmes et en mettant leurs interrogations au coeur de notre réflexion.

Augmenter la satisfaction client grâce à un canal digital élégant

Le numérique a transformé le support client : il permet et donne le droit, aujourd'hui, de poser des questions mais aussi de dialoguer plus directement avec les marques. Un engagement direct est une bonne façon de rendre les clients plus heureux et plus fidèles à la marque.

  • Hausse
    du nombre de clients qui utilisent le site pour contacter le service client
  • Nomination
    dans la catégorie "Site web de l'année" lors des Benelux Sitecore Experience Awards
  • 50%
    des interactions sur la plateforme mobile

Les canaux digitaux sont des éléments clés de la satisfaction de nos clients, et je suis ravi du nouveau site et de la direction que nous avons choisie de prendre.

Tamar Biersma
Manager of Clients & Associates Stedin

Une plateforme capable de fournir un service client

En utilisant la recherche utilisateur ainsi qu'en travaillant avec les équipes et les centres d'appels de Stedin, nous avons défini le but de la plateforme. Nous avons travaillé à la fois sur le design et le développement grâce à une approche agile, en étant sur site avec les différents acteurs.

  • 1
    Intuitive

    Des informations faciles à trouver, un langage compréhensible et des outils simples pour aider les utilisateurs à naviguer à travers le contenu

  • 2
    Collective

    Une équipe dynamique et collaborative pour concevoir la solution la plus adaptée aux besoins utilisateurs

  • 3
    Informative

    Du contenu informatif permettant de réduire les sollicitations du centre d'appels

Le résultat :
Un service client dédié en ligne

La plateforme en ligne est devenue le point de départ de la relation entre Stedin et ses clients.

Celle-ci délivre les informations pertinentes au bon moment et des réponses claires aux questions les plus urgentes. Le nouveau site web, simple et orienté utilisateur, permet de faire basculer les clients de Stedin du téléphone vers le digital-first.