Blog

Design, UX Design

This is service design doing

par Katie Lindstrom, Visual Designer chez Backelite Malmö

 

This is service design doing n’est pas seulement le titre de cet article mais aussi le nom du cours de 3 jours auquel j’ai récemment assisté à New York. Comme son nom le laissait supposer, je m’attendais à un cours très pratique et interactif et je n’ai pas été déçue !

Qu’ai-je donc appris lors de ce cours et en quoi était-ce différent des Service Design Jams annuels organisés par Backelite ? Voici les trois choses principales que j’ai retirées de ce cours et en quoi cela était différent de mon expérience lors des BK Jams.

 

 

1. Quand utiliser des personas, et quand s’abstenir

 

Je me souviens de ma première BK Jam en 2017 à Malte, lors de laquelle des UX Designers venant des studios BK des quatre coins du monde ont débattu sur différents sujets. L’un des sujets qui divisait les avis concernait les personas : Sont-ils réellement essentiels à la phase de recherche ?

Le cours TISDD m’a permis de creuser davantage le sujet. Une fois de plus, j’ai appris que les personas pouvaient aider à trouver la meilleure solution, basée sur une vraie recherche et non sur des hypothèses. Lors du cours, on nous a conseillé de suivre le template des personas en partant du bas. Étant généralement habitués à faire le contraire, nous avons tous échoué lors du premier essai. En effet, on nous avait toujours appris à commencer par les hypothèses plus générales telles que le nom et l’origine avant de nous pencher sur les hypothèses plus spécifiques telles que les besoins, motivations ou frustrations. Rappelez-vous : votre persona est vivante et change constamment.

 

 

2. Booom, wow, Wow, WOW, BOOM, mmh (et non inversement)

 

En tant que Visual Designer, j’ai tendance à « vendre » mes idées grâce à un elevator pitch. Cependant, dans certains cas, la valeur ajoutée d’une solution est si évidente que de grands arguments ne sont pas nécessaires pour convaincre. Et cela est particulièrement le cas pour une solution prenant en compte les émotions de l’utilisateur.

Lors de la BK Jam à Malte, mon équipe s’est concentrée sur la problématique des transports, et c’est en parlant directement aux habitants, les personnes les plus concernées, que nous avons pu déceler les points de frictions. La compagnie de bus est privatisée et sous-traite le service, ce qui crée de grands problèmes de communication entre les utilisateurs et la compagnie. De plus, les habitants ne considèrent pas ce moyen de transport comme fiable, ce qui contraint certaines personnes à avoir leur propre véhicule pour rendre visite à leur famille, par exemple.

Il nous paraissait important de co-créer le parcours utilisateur avec les habitants, en prenant en compte leurs expériences et ressentis. Sans ce type d’informations recueillies via la recherche utilisateur, il est aisé de passer à côté d’un pan crucial d’un service ou d’un produit.

Lors du cours, j’ai donc également appris à rajouter une dimension de « mapping émotionnel » au parcours utilisateur et cela grâce à une échelle évaluant l’état émotionnel de l’utilisateur à chaque étape clé de son parcours. Dans cette échelle, -2 représente des émotions chaotiques et +2 des émotions harmonieuses.

Notre but était de créer une solution où le parcours émotionnel aurait l’échelle et le niveau d’impact adéquats pour que le bénéfice utilisateur soit le plus élevé. Tout comme une chanson ne commence jamais par un refrain, il s’agit d’avoir une structure claire avec un début, un milieu et une fin. Mais comme rien n’est jamais noir ou blanc, il y a toujours des exceptions, tout comme dans la chanson de Dolly Parton, « Jolene », qui débute par le refrain.

 

 

 

3. Ce premier brouillon est nul et il est censé l’être !

 

En tant que Visual Designer, je me laisse souvent emporter par les pixels, lignes et autres détails. Les méthodes de service design conseillent de commencer par une grande phase de recherche, puis la définition du service et les itérations autour d’un premier prototype. Lors de la BK Jam 2017, je tentais en vain de peaufiner les moindres détails de mon design 10 minutes avant la présentation au lieu de me concentrer sur l’essentiel. Ce que j’ai appris depuis – et appliqué lors du cours – est de ne pas laisser mon ego de designer prendre le dessus sur le prototype, celui-ci allant s’améliorer au fil du temps. Le diable est certes dans les détails, mais Service Design Doing m’a appris à avoir une approche plus globale avant de me focaliser sur les détails.

 

Pour conclure, si vous n’êtes pas Service Designer mais que vous avez envie d’en savoir plus, inscrivez-vous à ce cours. Et si votre compte en banque est un peu à sec, vous pouvez acheter le livre écrit par les animateurs du cours !

https://www.thisisservicedesigndoing.com/