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Chatbot, Innovation, Tech

Doter les assistants virtuels d’une personnalité pour les rendre plus « humains »

Par Consuelo Puchades, Country Lead Espagne

 

 

Dans le film « Her », lors de la première conversation entre le personnage de Theodore Twombly et Samantha, une Intelligence Artificielle à la voix féminine, celui-ci lui dit qu’elle est bizarre ; elle lui demande pourquoi. Theodore répond alors : « Hé bien, vous ressemblez à une personne, mais vous n’êtes qu’une voix dans un ordinateur ».

 

En général, quand les entreprises projettent de développer un assistant virtuel, c’est souvent pour prouver qu’elles sont au fait des dernières tendances tech’. Cependant, elles manquent très souvent des bonnes bases qui feront de l’initiative conversationnelle une réussite. C’est pour cela que, dès la phase de conception, il est primordial de se demander à quoi ressemblera l’IA représentant la marque, quelle personnalité on lui donnera, et d’établir une harmonie, une cohérence entre l’assistant virtuel et l’expérience utilisateur voulue par l’entreprise.

 

La voix provenant d’un ordinateur, d’une enceinte ou d’un smartphone deviendra le visage de l’entreprise et la personnalité de la marque. L’identité de l’assistant virtuel et la personnalité de la marque ne feront alors plus qu’un. La façon de parler de l’assistant définira indéniablement les rapports entre les clients et l’entreprise, pour la simple et bonne raison que les êtres humains sont empathiques et ont tendance à créer des liens. Et cela ne concerne pas seulement les assistants vocaux, puisque les chatbots avec lesquels nous écrivons, véhiculent également une personnalité.

 

Imaginez maintenant que vous parlez avec un système d’intelligence artificielle qui a une voix d’enfant. Vous sentiriez-vous à l’aise de lui parler sèchement pour vous plaindre ? Lui feriez-vous confiance s’il vous conseillait sur un produit ou un service ? De même, que vous inspirerait la voix mécanique (et inquiétante) de l’ordinateur dans War Games (1983) ?

 

Selon de récentes études, 75% des consommateurs sont satisfaits de leur expérience avec une IA et apprécient qu’elle soit capable de saisir des émotions. Grâce à cette dimension humaine – cette « human touch » – elles paraissent moins artificielles. Néanmoins, à l’opposé, il apparait que 50% des personnes ne se sentent pas à l’aise face à un robot qui possède une apparence à la fois très humaine, mais pas totalement convaincante. Ce sentiment de rejet et de malaise est connu sous l’effet Uncanny Valley.

 

Vous l’aurez compris, il est essentiel de réaliser une recherche approfondie avant de concevoir la personnalité d’un assistant. Vous devrez alors bien connaître la perception de votre marque par les clients et décider comment la rendre reconnaissable via ce nouveau moyen de communication. Il semblerait même qu’utiliser un assistant pour accompagner un changement d’image de marque soit une bonne idée. Ensuite, il faudra étudier le profil du client cible et définir l’objectif voulu : l’assistant virtuel aidera-t-il les millenials à voyager moins cher ? Recommandera-t-il des fonds d’investissement ? Permettra-t-il d’acheter en ligne ? Chacun de ces objectifs nécessitera un ton de parole différent.

 

En vous basant sur ces éléments, votre « personnage » prendra vie : peut-être sous la forme d’une femme posée et mature à qui l’on confiera notre argent, peut-être sous la forme d’un jeune homme enthousiaste et amusant, ou encore d’un personnage animé qui a réponse à tout…  Plus vous élaborerez les détails et le contexte dans les premières phases de la conception, plus votre assistant aura une personnalité cohérente sur le long terme.

 

Pour que l’expérience utilisateur soit cohérente et transmette un sentiment de sécurité, le discours et la personnalité de l’assistant virtuel devront être minutieusement réfléchis. Tout comme on distingue la façon de parler d’une mère de la façon de parler d’un enfant, on reconnaitra les compétences et les émotions d’un chatbot par son style d’écriture. Le style d’écriture doit être crédible afin d’établir une relation de confiance. Car après tout, c’est bien de ça dont il s’agit : établir la confiance au moyen d’un personnage, d’un système, d’une voix, d’une interface… qui représente l’entreprise, la marque.

 

Dans la pratique, cela résultera dans la façon de s’exprimer de l’assistant : ce qu’il dira et avec quel ton il le dira, quel genre de phrases il utilisera, quel sera son sens de l’humour voire même, comment il réagira aux blagues ou aux insultes.

 

En respectant ces règles lors de la conception d’un bot, une relation de confiance pourra voir le jour entre une marque et un utilisateur. Parce que même s’il sait qu’il parle à une voix dans un ordinateur ou qu’il écrit avec un « robot », le client aura la sensation d’avoir parlé à une vraie personne. Tout comme Theodore, qui finit même par tomber amoureux de Samantha.