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Chatbot, Design, UI Design

Conception d’un bot : parcours et personnalité

par Audrey Hacq, Lead Designer chez Backelite

Pour répondre à plusieurs problématiques récurrentes que rencontrent nos nouveaux collaborateurs chez Backelite, nous avons conçu et développé “Le bot du nouvel arrivant.

Voici les quelques enseignements que nous avons tirés de cette expérience et les bonnes pratiques à garder en tête lorsque l’on donne naissance à un bot.

 

Un bot est-il une personne ?

Non, un bot n’est pas une personne ! Et la polémique sur Google Duplex qui imite les intonations humaines pour tromper l’utilisateur nous le rappelle bien. Un robot doit affirmer qu’il est un robot et ne pas chercher à tromper les utilisateurs.

Et pourtant, “pas humain” ne veut pas dire “sans âme”. Un bot peut tout de même avoir une personnalité, et c’est d’ailleurs ce qui fera la différence et qui rendra l’expérience plus agréable.

Nous nous sommes donc penchés sur les différents ingrédients qui font d’un bot un être “presque vivant”.

Choisir un nom

La première étape va être de lui trouver un nom. Ce nom doit-il sonner humain ? Ou à l’inverse évoquer plutôt la machine ? Doit-il être sexué ? Le nom du bot est déjà une indication sur qui il est et doit être choisi avec précaution.

Dans un premier temps et pour ne rien nous interdire, l’équipe en charge du bot et moi-même avons organisé un brainstorm pour avoir le plus d’idées possibles. Chacun a écrit sur des post-it les noms qui lui venaient en tête, sans restriction, puis nous avons voté :

Une fois un nom élu, nous avons testé plusieurs orthographes et étudié les différentes possibilités avant de trouver le bon :

Et c’est finalement le nom de “BeKi” que nous avons choisi. Ce nom fait référence à l’ADN de notre agence évidemment (le B et le K majuscule pour BK qui est la contraction de Backelite) mais nous trouvions également intéressant le contraste entre ce prénom très humain et son orthographe “robotisée”.

Définir sa personnalité

Nous savions désormais que notre bot serait féminin !

Nous avons ensuite défini les adjectifs qui nous semblaient correspondre à la personnalité que nous souhaitions donner à BeKi, afin qu’elle s’intègre parfaitement dans l’univers Backelite :

Ces mots sont importants car ils donnent le cap pour définir le reste. Mais 3 adjectifs ne suffisent pas et nous les avons donc détaillés en expliquant leurs impacts directs sur les dialogues et comportements de BeKi afin qu’ils puissent être “guidants” et “inspirants” lors de la rédaction des futurs dialogues.

Par exemple

Efficace : BeKi est directe dans ses réponses et va droit au but. L’utilisateur ne doit jamais se poser de questions sur le type de réponse qu’elle attend de lui.

Son vocabulaire et ses réactions

Une fois la personnalité posée, nous avons pu déterminer son vocabulaire de base.

Nous avons listé certains mots, certaines phrases récurrentes et avons même élaboré une charte éditoriale :

Cela permettra par la suite à d’autres collaborateurs d’écrire des dialogues pour BeKi sans perdre de vue la cohérence globale de sa personnalité.

Il est également important lors de la conception d’un bot d’anticiper ses réactions face à l’imprévu. Par exemple le bot doit être capable :

– de répondre si on l’insulte,
– de dire qu’il ne sait pas quelque chose et de rappeler son périmètre fonctionnel,
– de dire qui l’a créé et pourquoi,
– etc.

 

Travailler sur les parcours

Après avoir recueilli les besoins de nos futurs utilisateurs nous avons pu définir les principales fonctionnalités de BeKi :

– Retrouver une personne juste en ayant son nom et/ou son prénom (à quoi ressemble-t-elle ? À quel étage la trouver ? Quel est son poste chez Backelite ?)
– Avoir des informations sur les outils utilisés en interne (à quoi servent-ils ? Comment y accède-t-on ?)
– Enregistrer automatiquement les nouveaux dans sa base de données en leur demandant des informations (étage, poste, photo…) afin d’éviter de le faire manuellement, ce qui demanderait trop de temps et n’en ferait pas un outil évolutif.

Pour cette dernière fonctionnalité, nous avons dû faire un véritable travail de parcours de dialogue et d’arbre de décisions. BeKi ne devait plus simplement répondre à une question qu’on lui pose mais aller d’elle-même solliciter un utilisateur et avoir un vrai dialogue avec lui.

La méthode la plus efficace a été de représenter le parcours sur un brown paper : en vert les post-it des questions de Beki, en orange les post-its des réponses potentielles des utilisateurs.

 

Et ensuite pour chaque réponse potentielle, nous devions déterminer ce que Beki devait répondre.

Tout ce travail a permis d’avoir une vision très macro de nos parcours et du dialogue entre BeKi et un utilisateur.

 

Nos prochaines étapes

Depuis le lancement de BeKi, nous avons déjà une mine d’or de retours pour l’améliorer et la rendre encore plus pertinente. Nous savons dès à présent que nos prochains efforts devront se concentrer sur :

– Continuer son apprentissage
BeKi va se nourrir des questions et des différentes façons que les utilisateurs ont de s’exprimer pour comprendre de mieux en mieux leurs intentions.

– Affiner la reconnaissance du contexte
BeKi devra être capable de reconnaître l’utilisateur, qui il est, d’où il vient, les interactions qu’il a déjà eu avec elle… et lui faire des suggestions pertinentes en fonction de ce contexte.

– Lui ajouter des fonctionnalités
Nous avons un tas d’idées pour enrichir les possibilités de BeKi. Nous l’imaginons déjà dire à un collaborateur sur quel projet il est booké pour la semaine, conseiller un restaurant, notifier les prochains événements et même demander du feedback sur elle-même 😉

Le chemin vers l’intelligence artificielle est encore long et nous n’en sommes qu’aux prémices mais ce qui est sûr, c’est que ce sujet nous passionne !