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CIID : Prototyper grâce au Service Design en 3 jours seulement

Par Meghan Young, Service designer chez Backelite Malmö, Sweden

 

JOUR 1

Le premier jour s’est avéré être le premier jour ensoleillé que la Scandinavie avait vu depuis des mois. Sous le soleil, nous nous sommes rendus à nos bureaux et avons commencé la première activité : esquisser de parfaits inconnus assis à côté de nous… De la main gauche. Ceci dit, cet exercice s’est révélé être un échauffement et un très bon moyen de nous rappeler que nous ne sommes pas si mauvais que ça en dessin. Mais bref, nous en reparlerons plus tard…

Répartis par groupe de quatre, nous avons reçu un challenge sur le design : concevoir un service de voyage qui aide aujourd’hui et à l’avenir Copenhague à réduire ses émissions de carbone. (La ville de Copenhague s’est fixée comme objectif d’être neutre en carbone d’ici 2025, ce défi s’est alors avéré particulièrement pertinent.)

Mon groupe a commencé par se diviser en paires afin d’explorer ce que la ville avait à offrir aujourd’hui en terme de voyages. Nous nous sommes concentrés sur le bateau-bus, ou encore la navette sur le port, juste à côté de l’école. L’autre duo a travaillé sur la location de vélos Donkey répartis dans toute la ville.

Assis sur le banc en attendant l’arrivée du bateau, nous avons réfléchi aux meilleurs moyens d’interrompre les étrangers pour les interroger sur leurs habitudes de déplacement en ville. Un bon conseil des animateurs était de commencer à parler aux gens comme si nous avions déjà commencé la conversation. Par exemple, si nous regardions la même carte, en leur demandant comment se rendre à tel ou tel endroit sans se présenter et sans s’embêter avec des formalités. Cela a très bien fonctionné à Copenhague, mais je ne suis pas sûre que cela fonctionnerait aussi bien dans d’autres régions ayant des normes culturelles différentes.

Nous avons navigué tout le long assis à côté de différents groupes de voyageurs en leur posant des questions sur leurs habitudes. Nous avons pu parler aux chauffeurs et aux capitaines et avons aussi rencontré touristes et locaux. Nous avons fait l’expérience de la navette nous-mêmes, en notant les différentes émotions et les moments clés au fur-et-à mesure.

Nous sommes retournés à l’école et avons retrouvé le reste de notre groupe. Ils avaient eu du mal à obtenir l’application, à déverrouiller les vélos et à trouver des utilisateurs à interviewer.

Une fois nos informations respectives partagées, nous avons noté sur des post-it ce que nous avons appris, les choses que nous avons observées et les éléments bloquants. Chaque groupe a collé ses post-it sur une affiche A3 et ensuite, nous les avons organisés en thèmes et sujets liés.

Enfin, nous avons créé des parcours clients à partir de nos propres expériences, en cartographiant nos hauts et nos bas émotionnels. Bien que nous ayons parcouru des chemins similaires chacun dans son entreprise, mon partenaire et moi avons eu des expériences quelque peu différentes.

 

JOUR 2

Le deuxième jour, nous nous sommes retrouvés dans le bureau du SAPS de Copenhague, un bel immeuble au bord de l’eau, dans une pièce entourée de baies vitrées. Le temps était venu de trouver des idées.

 

En voilà quelques unes :

Les touristes veulent voyager comme des locaux et les locaux veulent voyager comme des touristes. 

Aller d’un bus à un bateau à un train est plus facile si tout se ressemble.

Les passagers veulent/ont besoin d’un moyen de transport qui favorise l’équilibre entre le travail et la vie personnelle.

Pour réduire, nous devons inspirer et récompenser.

 

C’est à partir de ces idées que nous avons élaboré des questions en : ” Comment pourrions-nous…?”

Comment pourrions-nous créer une continuité entre les modes de transport à Copenhague ?

Comment pourrions-nous communiquer les options de mobilité pour les voyageurs ?

Comment pourrions-nous informer les voyageurs sur les émissions de carbone dues à leurs moyens de transport et récompenser ceux qui font les choix les plus écologiques ?

 

Nous avons brainstormé en utilisant la méthode des Crazy Eights : 8 idées en 8 minutes. Cela a mis nos capacités de dessin à l’épreuve. Quand certains se laissaient aller et laissaient couler leurs idées, d’autres avaient un énorme blocage mental et se sentaient étouffés. Un bon apprentissage en termes de facilitations futures !

Il était alors temps de regrouper nos idées, de voter pour nos préférées et de discuter de ce que notre idée pourrait améliorer. Suite aux différentes idées trouvées, nous avons décidé de penser à la création d’une application de services.

 

JOUR 3

Le troisième jour a commencé dans l’urgence alors que nous étions en train de créer notre premier prototype. Nous avions accès à des panneaux de mousse, des boîtes en carton, des feutres, des post-it, du papier coloré, des couteaux exacto, de la colle à paillettes et plein d’autres choses ! Nous voulions itérer rapidement, en nous basant autant que possible sur les retours d’expérience des tests. Nous avons donc utilisé de la mousse pour représenter un parcours sur l’application.

Nous avons mis en place une tâche simple pour nos testeurs afin de pouvoir prédire où ils se retrouveraient et nous avons arrangé les panneaux pour les soutenir.

Nous avons commencé avant même de quitter la salle de classe. Dans la rue, nous avons parlé à tous ceux qui voulaient bien nous écouter. Parler anglais n’était pas un obstacle, je pense que c’était juste l‘icebreaker dont nous avions besoin pour que les gens s’arrêtent, prêtent attention et sortent assez de leur coquille pour essayer notre application.

Nous avons eu tellement de “ouiiii” que les rares “non” ne se sont même pas ressentis. Le beau temps a été un facteur énorme, élevant l’humeur des gens et les rendant plus disposés à participer. Nous avons répété plusieurs fois, rendant les boutons plus audacieux et modifiant le texte à plusieurs reprises afin de rendre notre idée concrète et facile à saisir.

Les choses les plus précieuses que nous avons apprises sont probablement celles que nous avons observé lorsque nous avons parlé avec de ” vraies personnes “, par le biais de nos interviews et de nos tests. Comment pouvons-nous poser des questions claires ? Nous nous sommes efforcés de les rencontrer et d’y répondre à chaque itération.

En fin de compte, nous avons présenté nos recherches et avons suivi notre processus de manière organisée. C’est incroyable de penser que nous sommes arrivés si loin en seulement trois jours.

Ma plus grande satisfaction a probablement été la facilité de créer un prototype et la difficulté de déterminer quel type de prototype permettrait de tester au mieux le type de question ou de préoccupation que nous avions.

Dans l’ensemble, ce fut une super expérience pour le processus et les apprentissages ainsi que pour le réseautage avec d’autres personnes du secteur.